Wir benötigen zwei neue Autos!

Sie wissen es vielleicht (noch) nicht: Die Familie Reinhard benötigt zwei Autos. Eines, damit der alternde Roller-Fahrer im Winter nicht mehr so saumässig a Ranze frürt und das andere benötigen meine Frauen, um das Cello der grossen Tochter und die grösseren Bedürfnisse der kleinenern Tochter unter einen Hut zu bringen.

Und weil wir Landeier sind, bei uns kommt leider nicht alle 6 Minuten ein Tram vorbei, das die geneigten Mitfahrer aufpickt, ist halt ein Auto von Nöten.

Blöderweise verpassen wir den Lotto 6er mit fünf falschen Zahlen immer ganz souverän und so müssen wir unsere Fahrzeuge nach dem Inhalt der Kasse richten. Und die ist wahnsinnig mager!

So war unsere Evaluationsphase kurz:

Wir benötigen ein Familienfahrzeug, am besten einen Lastwagen mit dem Komfort eines Personenwagens. Und der darf natürlich nur sehr wenig Geld kosten, weil der Schreiberling auch noch etwas braucht, dass ihn im Winter ohne Gefrierbrand zur Arbeit bringt. Und auch das darf quasi nichts kosten.

Ergo: Wir sehen uns beim Fahrzeughändler um, der die Marke mit «Status frei» bewirbt. Die Marke kommt aus Rumänien, ein französischer Mutterkonzern steckt dahinter. – Easy also……

Also nix wie hin, Probe gesessen und gefahren. – Für gut befunden und bestellt: Das Frost-Fahrzeug ohne alles (keine Servolenkung, keine Klimaanlage, keine Zentralverriegelung, etc.) das Familienfahrzeug mit allem und zusätzlich, mit abnehmbarer Anhängerkupplung (AHK).

Lieferfristen hat die Marke wie die grossen des Marktes. Und dann kommt noch erschwerend hinzu, dass die Kundenberaterin zu der wie ein gutes Verhältnis aufgebaut haben, die Firma mitten in der Lieferzeit verlässt um anderso Autos an den Mann/die Frau zu bingen. – Blöderweise!

Aber ein Wermutstropfen immerhin: Das Anti-Schlotter-Gerät wird von der Dame noch im richtigen Augenblick, nämlich kurz vor dem Abgang, an uns ausgeliefert (merci Renate!!).

Danach müssen wir uns mit dem Nachfolger zufrieden geben und die Leistungen von diesem Herrn lassen doch, gelinde gesagt, sehr stark zu wünschen übrig.

Irgend einmal ist es dem Schreiberling zu bunt geworden und er schrieb eine E-Mail an die Geschäftsleitung und an jeden in der Firma der es wissen will (oder vielleicht auch nicht!!).

Wer Wortlaut dieser E-Mail:


Von: Roger Reinhard
An: Kundenbeteuer (oder Kundenbetrüger??)
Cc: Geschäftsleitung, CEO, DFO und alle anderen

Betreff: Lesen Sie selbst!

Sehr geehrter Herr

In meinem Job habe ich regelmässig Kontakt mit Kunden aus dem Ausland. Parallel dazu mache ich Teile der Kommunikation und betreue vier Webauftritte meines Arbeitsgebers. Ich habe wirklich extrem viel zu tun und stehe von morgens bis abends unter Strom. Täglich kriege ich an die 150 E-Mails mit zum Teil fragwürdigem Inhalt und extrem lästigen Fragen. – Von mir wird verlangt, dass ich all diese Anliegen mit einer maximalen Reaktionszeit von 12 Stunden behandle und Feedback gebe.

Diese Rahmenbedingungen sind seitens des Arbeitsgebers festgelegt, ich kenne diese und tue mein Bestes, um meine Kunden (resp. die meines Brötchengebers) zufrieden zu stellen. – Bei Ihrem Arbeitsgeber, Herr B., scheint es keine derartigen Vorgaben zu geben. Das finde ich bedenklich und, unter uns gesagt, ich finde es doch sehr befremdend, dass von Ihnen einfach keinerlei Reaktion auf E-Mails und Fragen meinerseits kommt.

Nachdem ich Ihrem Filialleiter am Montag gesteckt habe, dass ich einfach nichts von Ihnen gehört hätte (auf eine schriftliche Mitteilung, notabene von Ihrem Kundendienst verfasst) haben Sie mich angerufen und mir versprochen, sich um das vertraglich vereinbarte Ersatzfahrzeug bis zur Auslieferung des bestellten und bei Ihnen herumstehenden D. L. zu kümmern. Sie haben versprochen, mich am Dienstag anzurufen (ich habe Sie dann angerufen) damit wir das fixen können. Sie haben mir gesagt, dass ich Ihnen eine E-Mail schreiben solle. Sie wollten mir die Stammnummer durchgeben, dass ich eine Versicherung abschliessen könne, usw, usf. etc…..

Jetzt ist Donnerstag und ich habe von Ihnen

REIN GAR NICHTS

gehört oder erhalten.

Ich möchte Sie höflich darauf hinweisen, dass ich keinen Kaugummi bei Ihrer Firma kaufe, sondern zwei Autos in einem Gesamtwert von ca. Fr. 35‘000.- die ich cash bezahle!

Mein Eindruck war bis vor einem Monat einwandfrei. – Da war eine Kundenberaterin, bei der ich meine Anliegen deponieren konnte. Sie hat sich die Zeit genommen, so eine Antwort E-Mail benötigt ja keine zwei Minuten, und mich als Kunde ernst genommen. Sie fand manchmal sogar kurz Zeit mich anzurufen und mir zu sagen, was Sache ist.

Sie jedoch geben sich mit solchen Kleinigkeiten nicht ab, nicht wahr? – Der Kunde ist bei Ihnen nicht König, sondern eine lästige und äusserst unangenehme Störung.

Wissen Sie, dass ich vorhatte, in den nächsten 5 Jahren die zwei bei Ihnen gekauften Fahrzeuge auch warten zu lassen? Interessiert es sie, dass ich durchaus an Zubehör wie z.B. Lastenträger, Skiträger, Dachbox, Fussmatten, etc. interessiert gewesen wäre?

Was würden Sie an meiner Stelle tun? Würden Sie wirklich bei einer Firma Kunde sein wollen, die sich einen feuchten Sch…. um Sie kümmert und Sie einfach ignoriert?

Ich bin, das dürfen Sie mir glauben, ein wirklich sehr entgegenkommender, kooperativer, toleranter und äusserst geduldiger Mensch. Aber, bitte nehmen Sie’s mir nicht übel, das nehme ich persönlich. Und ich gebe Ihnen schriftlich, was ich davon halte:

Ihnen fehlts schlicht und ergreifend an Anstand!

Weiss Ihr Chef, er kriegt diese E-Mail als Kopie zugestellt, dass Sie einen Kunden der zwei Autos bei der Firma W. (Ihrem Arbeit- und Brötchengeber) kauft, einfach links liegen lassen?

Ich denke kaum und ich denke mir auch, dass ihm das ganz und gar nicht egal ist. – Meinem Chef, das kann ich Ihnen sehr glaubhaft versichern, wäre das alles andere als egal. Ich wage nicht daran zu denken, wie der Zusammenschiss herauskommen würde, Herr B.!

Vielleicht wissen Sie es (noch nicht): Ich arbeite hier in einem Umfeld mit Leuten, die sich, als ich ihnen erzählte, dass ich zwei Ds. bei der Firma W. kaufen würde, sehr für meine Erfahrungen mit den Autos und der Garage interessierten. Wenn nur 1% meiner ArbeitskollegInnen auf gutes Feedback meinerseits bei Ihrem Arbeitgeber ein Fahrzeug kaufen würden, dann wären Sie «putzt u gschträut».

Was erwarten Sie, wenn mich heute Leute ansprechen, um zu erfragen, wie mein Zufriedenheitsfaktor wegen der Autos und der Garage sei? – Erwarten Sie von mir dass ich sie anlüge und ihnen sage, wie toll der nicht vorhandene Service Ihrerseits sei?? – Schlechte Mund-zu-Mund-Propaganda spricht sich sehr schnell herum. Immer lese ich in der Presse, wie es doch der Automobilbranche schlecht gehe. – Wenn alle Kunden so behandelt werden, Herr B., dann wundert mich das gar nicht.

Der langen Rede kurzer Sinn:

Ich erwarte von Ihnen, Herr B., dass Sie jetzt endlich den F… aus dem A… nehmen und mich kontaktieren, damit wir Nägel mit Köpfen machen können.

Wir nehmen den D. L., wie gesagt, ohne die AHK weil es wohl nicht möglich ist, uns das vertraglich zugesicherte Ersatzfahrzeug zur Verfügung zu stellen. Wir benötigen aber zwingend und rasch zwei Fahrzeuge.

Als technisch überaus begabter Mensch kann ich bei Gelegenheit die AHK selbst verbauen. Das stellt für mich keine Herausforderung dar und ist in ca. 2 Stunden erledigt. – Und zudem kann ich, wenn ich es selbst tue, eine abnehmbare AHK (das können Sie ja scheinibar nicht) verbauen. Und das ganze kommt schlussendlich erst noch günstiger (das habe ich bei einem Skoda und einem Alfa auch schon gemacht – hat prima funktioniert!).

Damit wir fixen können, wann wir den bei Ihnen herumstehenden D. L. übernehmen können, müssten Sie aber wohl oder übel Kontakt mit mir aufnehmen was Ihnen sehr zu wiederstreben scheint!

Haben Sie sich mal überlegt, dass der Job des Kundenberaters etwas mit Menschen zu tun hat? – Wenn Sie Menschen nicht mögen und Kontakt zu ebendiesen nicht schätzen, dann haben Sie den falschen Job gewählt.

So höre ich wohl weiterhin einfach nichts von Ihnen.

Sie von uns wahrscheinlich nach der Ablieferung des D. L. auch nicht, denn es gibt ja glücklicherweise noch andere Marken-Vertretungen in der näheren Umgebung.

Freundliche Grüsse

Roger Reinhard


Verrückt, was so eine E-Mail auslösen kann. – Kaum versendet hatte ich den CEO am Telefon der sich weissichwielangeundausschweifend für den miserablen Service entschuldigt hat. Und kaum einen Tag später hatten wir den Wagen zwar noch nicht, aber immerhin das vereinbarte Ersatzfahrzeug.

Drei Wochen später kriegten wir dann das Auto. Ich habe bei all dem Vorgeplänkel noch mehrmals schriftlich und mehrmals mündlich gesagt, dass ich gerne eine Rechnung und eine abnehmbare AHK haben möchte.

Wir kriegten beides nicht (Rechnung haben wir bis heute, einen Monat später, immer noch nicht gekriegt und so kriegt halt die Fa. W. auch keine Kohle von uns!).

Und noch der börner:

Meine Frau regt sich immer auf, wenn die den Rückwärtsgang des D. L. eingelgt, weil der mittlere Rückfahrsensor die Kugel der AHK als Hindernis taxiert und so immer piepst.

Als sie in der Firma W. angerufen hat, um zu fragen ob man vielleicht den mittleren Sensoren ausschalten könnte kam vom Werkstattchef die Bemerkung, man hätte halt eine abnehmbare AHK verbauen lassen sollen……….

Was soll man da noch sagen?????