Wie man Kunden in den Wahnsinn treibt

Wir füllen im Juni 2004 den Antrag für das Cablecom-DigitalPhone aus. Dies verbunden mit dem ausdrücklichen Wunsch, das alte Cablemodem für High-Speed Internet behalten zu dürfen und zusätzlich ein neues Modem zu erhalten, ausschliesslich für DigitalPhone und um unsere Telefonnummer zu portieren (Sie können noch folgen?). Weil wir dem Antrag nicht trauen, fassen wir telefonische mehrmals nach, um sicherzugehen, dass uns nicht ein Ersatz, sondern – nota bene – ein zusätzliches Gerät geliefert wird. «Kein Problem», versichert uns die Dame an der Hotline von Cablecom, es sei alles «im System vermerkt», wir bräuchten uns wirklich keine Sorgen zu machen. Wirklich nicht.

Mitte August wird das sehnlichst erwartete neue Cablemodem geliefert. Im beiliegenden Brief wird ausdrücklich darauf hingewiesen, dass das alte Modem zurückzuschicken sei. Also wie gehabt: Die Hotline anrufen und auf den Fehler hingewiesen. «Kein Problem», versichert die Hotline von Cablecom. Der Fehler würde sofort korrigiert und wir sollen das alte Cablemodem behalten. Es würden beide Anschlüsse aufgeschaltet. So einfach ist das nämlich.

Ende August – Sie merken, es sind seit der Anmeldung einige Wochen verstrichen – geht die Cablecom-DigitalPhone-Telefoniererei endlich los. Dann, entgegen der Aussage der Cablecom-Hotline, wird das alte Modem aktiv inaktiv gesetzt, was bedeutet, dass der HighSpeed-Internet-Anschluss von einer Sekunde auf die andere «tot» ist. Das Kommunizieren mit der Hotline von Cablecom geht wieder los (die Nummer kenne ich inzwischen auswendig), dieses Mal jedoch mit der «Technik» meines Providers. Die Fehlerquelle ist rasch lokalisiert und isoliert, zumal de jemand null Ahnung zu haben scheint, die Administration: «Es ist nicht möglich, zwei Cablemodems aktiv zu setzen, lediglich das neue Cablemodem ist für HighSpeed Internet aktiviert. Es ist nicht möglich, Ihre Hausverkabelung so anzupassen, dass lediglich ein Modem benötigt wird?»

Selbstverständlich ist das möglich. Wie beinahe alles im Leben spielen dabei bloss der Zeitfaktor uns das Geld eine Rolle (und die Verfügbarkeit des Handerkers, in unserem Fall des Elektrikers, vergessen wir das nicht!). Ohne dass wir gleich das halbe Haus abreissen müssen, gelingt es unserem «Stromer», die Hausverkabelung so umzurüsten, dass wir mit nur einem einzigen Cablemodem auskommen. Das Lob der Cablecom-Hotline ist uns gewiss! Stimmt, liebe Leserinnen, liebe Leser: was machen wir jetzt mit dem zweiten, nicht mehr benötigten Cablemodem? 0800 22 08 00 weiss bestimmt weiter, der heisse Draht. «Kein Problem», heisst es da, weil dieser Ausdruck vermutlich in die Köpfe der Hotline-Mitarbeitenden gebrainwashed wird. Wir sollen das Ding einfach retournieren (was wir denn auch umgehend tun).

Die Rache der «Technik» an die Adresse der «Administration» ist total, denn auf einmal können wir Ende August nicht mehr mit der Aussenwelt kommunizieren. Das Cablecom-HighSpeed-Internetanschluss hat seinen Geist aufgegeben, vorsätzlich, nicht zufällig. Nach einigen Checks innerhalb unseres häuslichen Kabelsystems (ob alle Cablecom-Kunden den Fehler immer zuerst bei sich suchen?), stellen wir mit Unfreuden fest, dass das Cablemodem schlicht und ergreifen kein Signal mehr sendet, ähnlich der Mars-Sonde «Beagle 2».

Der geneigte Leser weisss Bescheid, auch der weniger geneigte: 0800 22 08 00. Die «Technik» klärt auf, mit unterschwelligem Stolz schliesslich kennt man sich in der Technik aus: «Die MAC-Adresse Ihres ursprünglichen Modems ist aktiviert, die zweite MAC-Verbindung inaktiviert.» Womit ich wieder etwas gelernt hätte, Wenn man von der Aussenwelt abgeschnitten wird, ist man «inaktiviert».

Publikation 2005 in der Ferienlektüre der Migros Aare Bern / Thomas Bornhauser